AI vs Contatto Umano: 9 Italiani su 10 scelgono ancora il customer care tradizionale

DiFabio Scinica

Nel settoreenergetico italiano, l’intelligenza artificiale(IA) è sempre più diffusa, ma quando si parla diassistenza clienti, ben 9 italiani su 10 preferiscono ilcontatto umano. Secondo ilPulsee Luce e Gas Index, il 90% degli utenti ritiene che l’IA non comprenda ibisogni personali, mentre solo il 4% preferisce un servizio completamente automatizzato.

Il valore del contatto umano nell’assistenza energetica: lo studio di Pulsee e i suoi obiettivi

LostudiodiPulsee– brand digitale diAxpo Italia, realizzato in collaborazione conNielsenIQ– ha coinvolto più di 3.000 italiani per analizzare le loro preferenze nell’interazione con ifornitori di luce e gas. L’indagine ha evidenziato che oltre il 90% degli intervistati ritiene che ilcontatto umanosia insostituibile per garantire una comunicazione efficace e rassicurante, soprattutto in un settore caratterizzato da normative complesse e offerte spesso poco trasparenti.
Il gruppo di ricerca ha voluto capire come le nuovetecnologiepossano integrarsi senza erodere il valore della relazione personale. Lo studio sottolinea l’importanza di un approccio ibrido, in cui la tecnologia supporta ma non sostituisce l’operatore umano. La relazione umana, fondata suempatiae intelligenza emotiva, resta infatti centrale nel customer care, soprattutto nel settore energetico, in cui il 90% degli utenti afferma che l’IA non coglie adeguatamente i bisogni personali.
Inoltre, quasi9 italiani su 10hanno abbandonato almeno una conversazione con unchatbotper mancanza di efficacia, chiarezza o empatia. Il ruolo degli operatori umani è dunque percepito come imprescindibile, offrendo quellapersonalizzazionee quellasicurezzache la tecnologia non riesce ancora a garantire appieno.

L’intelligenza artificiale come supporto e non sostituto

L’utilizzo dell’intelligenza artificialenel settoreluce e gasè in crescita, ma con una funzione diassistenza preliminare. Le aziende adottanochatbote sistemi automatizzati per:

• Rispondere a domande frequenti;
• Monitorare lo stato delle forniture;
• Gestire prenotazioni di appuntamenti.

Queste soluzioni permettono aglioperatori umanidi concentrarsi su casi più complessi, migliorandoefficienzaerapiditàdel servizio.
Tuttavia, lo studio di Pulsee conferma che l’80% degli italiani preferisce comunque interagire con unoperatore umanoper questioni importanti o dubbi che necessitano approfondimenti. La tecnologia viene quindi vista come un primo filtro che facilita il lavoro degli operatori, senza sostituire la relazione personale.
Le imprese stanno quindi puntando su un modelloibrido, che combina l’innovazione digitalecon il valore insostituibile dell’uomo. Infatti, il 53% degli italiani preferisce un servizio clienti che integri tecnologia e contatto umano, mentre solo il 4% opterebbe per un sistema totalmente automatizzato.
Per comprendere meglio i punti di forza e i limiti dell’intelligenza artificiale e dell’essere umano nel customer care, ecco una sintesi delle preferenze emerse dallo studio:

Le sfide future dell’assistenza energetica

Il settore deve trovare un equilibrio tra l’uso dell’intelligenza artificialee la fiducia dei clienti. Anche se il73% degli italiani usa regolarmente l’IA, la preferenza per ilcontatto umanorimane forte, soprattutto quando serve ascolto e comprensione. Inoltre,solo il 10%è disposto acondividere i propri dati personalicon sistemi automatizzati.
Per questo è importante che glioperatorisiano preparati non solo dal punto di vista tecnico, ma anche in modoempatico. I sistemi di intelligenza artificiale devono saper riconoscere i propri limiti e indirizzare il cliente verso unoperatore umanoquando serve. Uomo e macchina lavoreranno sempre più insieme, ma il ruolo umano resterà centrale, soprattutto in un Paese come l’Italia, dove il rapporto personale è fondamentale.
Inoltre, l’intelligenza artificiale è vista anche come alleato nellasostenibilità energetica: il61%degli italiani la considera uno strumento prezioso perottimizzare i consumi energeticierisparmiare in bolletta, grazie a:

• Assistenti virtuali per la gestione dell’energia;
• Sistemi di domotica smart;
• App dedicate al monitoraggio dei consumi.

Il futuro dell’assistenza energetica si disegna quindi come un equilibrio dinamico trainnovazioneeumanità, con tecnologia e persone che lavorano insieme per migliorare la qualità della vita senza perdere la centralità dell’essere umano. Per un terzo degli utenti, però, questo percorso deve essere accompagnato daregole chiare,trasparenzaedeticaper garantire un utilizzo sicuro e consapevole delle nuove tecnologie.

Fonte:prontobolletta.it